Использование Интернет-форумов в информационных войнах

Автор: Ющук Евгений Леонидович

В Интернет приходит все больше и больше людей. Глобальная Сеть поэтому становится все более значимой для предприятий. Еще лет пятнадцать назад достаточно было иметь позиции влияния в традиционных СМИ – газетах, радио и телевидении, чтобы негативная информация о предприятии не просочилась в массы. Однако сейчас все резко изменилось. Потому что появились Интернет-форумы.

Эта статья написана в контексте мероприятий по противодействию рейдерству, поэтому многие примеры связаны с темой рейдеров и антирейдеров. Хотя, безусловно, особенности информационной войны в Интернет-форумах, описанные в статье, распространяются и на конфликты, которые с рейдерством не связаны. Я благодарю участников российского сообщества правктиков конкурентной разведки и сотрудников ООО «Маркетинг рисков и возможностей» за большую практическую помощь в подготовке данной статьи.

Рейдеры и специалисты по «черному PR» также пришли в Интернет. И он до такой степени им понравился, что стал вытеснять многие традиционные инструменты. Так, например, банковские рейды периода лета-осени 2008 года можно с уверенностью назвать в значительной степени Интернет-войнами. Такие традиционные для рейдеров инструменты нападения, как листовки и распространение слухов «в реале» были заменены вбросами и «разгонами» на Интернет-форумах и рассылкой смс-сообщений, и ICQ-сообщений.

Данная статья рассчитана на читателя, который имеет опыт работы в Интернет-форумах. Как сказал один очень опытный специалист по безопасности, читая предварительный вариант данной статьи: «Важно сразу объяснить людям, что нельзя соваться на форум в «военных» целях, не имея опыта нормального общения в форумах. Если этого не сделать, то обязательно найдутся люди, которые решат, что можно спокойно гнать «дезу», скупив пачку ников». Я согласен с его точкой зрения, поэтому хочу повторить: если вы никогда не общались в форумах, не пытайтесь делать это сразу в целях отражения информационного нападения. Позовите лучше специалистов. Иначе можете сильно навредить своим интересам.

Какие особенности Интернет-форума важны в контексте «разгона» негативной информации о компании и блокирования такого «разгона»? Я перечислю их, а потом рассмотрю каждый в отдельности. Я надеюсь, что понимание этих особенностей позволит читателям лучше ориентироваться в угрозах и возможностях, которые несут их бизнесу Интернет-форумы. А также, лучше понимать, какого рода работы надо вести для противодействия негативу на Интернет-форумах, в том числе, и при антирейдерских мероприятиях.

1. Интернет-форум бесплатен. Принять участие в нем почти всегда очень просто.

2. Любой человек может написать свою точку зрения, и ее моментально увидят все участники форума, а затем и вообще все – через поисковые машины, такие, как Яндекс, Google и другие.

3. Интернет-форум в принципе позволяет сохранять полную анонимность пишущего

4. Негативная информация априори воспринимается на большинстве форумов как правдивая, а позитивная – как проплаченная.

5. Почти любая тема, находящаяся на Интернет-форуме, может быть помещена в первые строки форума в любой момент.

6. Вы не можете распоряжаться своим сообщением полностью. Его всегда может стереть, либо изменить модератор форума. Его может процитировать другой участник форума и тогда вы также не сможете удалить или изменить то, что написали.

7. В форуме нельзя фальсифицировать дату или время выхода сообщения.

8. Интернет-форумы посещают (или мониторят) представители СМИ и властных структур и правоохранительных органов, поэтому информация, представленная там, становится им быстро известна.

9. Пользователи Интернет-форумов свободолюбивы

10. Пользователи Интернет-форумов приходят туда в основном для того, чтобы пообщаться между собой

11. Скандалы привлекают всеобщее внимание и на скандалах можно вбросить практически любую тему, если надо, чтобы ее увидело как можно больше людей

12. Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, знакомы между собой «в реале».

13. Участники Интернет-форумов, которые не заполняют информацию о себе, нелюбимы постоянными участниками форумов и обычно называются ботами. Поэтому слово «бот» имеет негативную эмоциональную окраску. Хотя бывают и исключения.

14. Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, прочно увязывают свою реальную личность с виртуальной.

15. Все высказывания того или иного участника доступны по встроенному в форум поиску.

16. На каждом Интернет-форуме есть группа людей, которые обычно выступают единым фронтом в ситуации «наезда» на кого-то из этой группы или на их ценности.

Интернет-форум бесплатен. Принять участие в нем почти всегда очень просто.

Для участия в форуме достаточно иметь адрес электронной почты, а также придумать себе виртуальное имя (ник) и пароль. Многие форумы, особенно расположенные при крупных Интернет-порталах, предлагают пользователю зарегистрировать почтовый ящик тут же.
В результате, информационная атака с Интернет-форума получается крайне малобюджетной. Как, впрочем, и защита от нападения или контратака.
Один человек может иметь неограниченно большое количество ников. Бывает и обратная ситуация – когда под одним ником выступают разные люди. Относительно нечасто, но бывает и продажа Ника или сдача его в аренду для решения каких-то зхадач.

Любой человек может написать свою точку зрения, и ее моментально увидят все участники форума, а затем и вообще все – через поисковые машины, такие, как Яндекс, Google и другие.

На форумах практически всегда есть страницы, куда выводятся все сообщения, в которых произошли изменения с момента вашего последнего посещения. Как только в какой-то из обсуждаемых тем появляется изменение, тема попадает на такую страницу. Тем самым достигается моментальное информирование всех заинтересованных лиц об изменении в теме .
Кроме того, существует такая форма автоматического информирования, как «подписка на комментарии». Каждый участник форума, который поставил соответствующую галочку в обсуждаемой теме, получает по электронной почте уведомление о новых комментариях. Нередко это уведомление содержит и текст комментария. Кстати, в таком случае решается еще и вопрос копирования информации на компьютер пользователя. Пользователь в любой момент может поднять архив сообщений, даже если тема удалена с форума.

На автоинформировании по электронной почте основан и такой метод вброса информации: текст размещается и тут же удаляется самим пользователем. В результате все, кто прямо обозначил желание участвовать в теме, получают сообщение, но на форуме его уже нет, и даже у модератора нет формальных оснований для вмешательства. Правда, зачастую модераторы и неформально могут вмешаться.

На современных форумах все чаще можно встретить и такой инструмент, как подписка на комментарии по RSS. В таком случае просто-напросто вместо электронной почты сообщения приходят в RSS-агрегатор –например, Ленту Яндекса или Google Reader.

Интернет-форум в принципе позволяет сохранять полную анонимность пишущего

Естественно, что раз от человека для появления на Интернет-форуме требуется только адрес электронной почты и вымышленное имя, это открывает широкий простор для всякого рода манипуляторов, специалистов по «черному PR» и просто злобствующих элементов.
В то же самое время, и для тех, кто противодействует негативу на Интернет-форумах, возможности открываются точно такие же.

Отдельно надо сказать, что анонимность в Интернете часто оказывается призрачной. Методами Интернет-разведки нередко можно установить, кто фактически пишет под тем или иным виртуальным именем. ООО «Маркетинг рисков и возможностей», которое предоставляет такие услуги, отмечает, что спрос на них растет.
Однако, если на форуме под вымышленным именем работает профессионально подготовленный человек, то установить его личность может быть совершенно невозможно.

Негативная информация априори воспринимается на большинстве форумов как правдивая, а позитивная – как проплаченная.
Люди в большинстве своем считают, что если какой-то человек ругает компанию то он, скорее всего, говорит правду. А если человек компанию хвалит, значит, ему за это заплатили.

Причем негативная информация привлекает к себе не только внимание читателей. Она стимулирует написание сообщений другими недовольными. Часто неприятные для компании вещи пишут заслуженно, просто не имея возможности иначе привлечь к себе внимание или просто «плюнуть вслед».
Но не намного реже причиной негативной информации на форумах оказывается потребительский экстремизм. Потребитель-экстремист действует из корыстных побуждений. Его цель – выбить из компании скидки или бонусы, значительно превышающие пределы, которые принято считать разумными.

При этом важно знать, что стереотип поведения человека в Интернет-форуме разительно отличается от поведения того же человека «в реале».
Типичная ситуация: человек написал в форуме правдивую негативную информацию, а затем все его претензии были устранены компанией, он получил компенсацию. Котрая его устроила, пожал руки в офисе сотрудникам компании и довольный ушел домой. Так вот, на практике 9 из 10 таких людей не идут на форум, чтобы написать о том, что было после их сообщения и чем закончилась вся эта история. В результате, негатив так и остается не компенсированным. Создается ложное впечатление, что компания умеет только портить настроение клиентам и совершенно равнодушна к тому, что они пишут на форуме. И, чем дольше работает компания на рынке, тем больше копится негатива.

А существует и месть уволенных сотрудников, и инспирированные конкурентами сообщения.

Достаточно же появиться любому позитивному отзыву, как тут же большинство участников форумов начинают кричать, что это проплаченная информация, и работа пиарщиков того предприятия, которое решили похвалить.

Такое положение вещей открывает замечательные перспективы для рейдеров: достаточно посмотреть, за что на форуме ругали компанию, и включить эти мысли в ударный текст. Знакомые «мотивы» пробудят к жизни агрессию участников форума, которые настроены к компании враждебно, — и бесплатное тиражирование нового негативного материала обеспечено.
Антирейдерам же в этой ситуации придется действовать в трех направлениях – во-первых, аргументировано изобличать ложь рейдеров (избегая при этом оказаться в роли оправдывающейся стороны). А, во-вторых, размывать негатив и доводить его до абсурда.

Большую помощь антирейдерам здесь могут оказать жестко модерируемые площадки, которые специализируются на позитиве и объективности, а не на трафике любой ценой. Примером такой площадки, которую можно использовать в мероприятиях антирейдеров, может служить автомобильный портал «Автоквартал» (www.autokvartal.ru).
Высокие позиции в поисковых машинах обеспечивают материалам антирейдеров быстрый подъем в поисковых машинах. А нелюбовь модераторов к чернухе подавит рейдеров, которые попытаются поставить рядом свои материалы. На примере Автоквартала, как раз хорошо видно, что в Интернете понятия границ и расстояний не существует: несмотря на то, что офис Автоквартала расположен в Екатеринбурге, размещение информации на нем поднимает в Яндексе и Гугле позицию антирейдеров из любого уголка России или любой другой страны. Учитывая, что это бесплатное размещение (в блогах на Автоквартале) – площадку можно рассматривать, как практически идеальный плацдарм для быстрой организации контратаки против рейдеров. Увязать же с автомобилями можно совершенно любую тему. Достаточно написать, что владелец блога – автолюбитель.

Почти любая тема, находящаяся на Интернет-форуме, может быть помещена в первые строки форума в любой момент.
Особенность программного движка форума в том, что первым в списке всегда оказывается сообщение, которое прокомментировали последним. Это позволяет поднять в первые строки форума практически любую тему и удерживать там. Исключение составляют темы, которые «закрыты» модератором. «Закрытие» темы заключается в том, что модератор запрещает добавление в нее комментарии. Соответственно, и поднять тему вверх становится невозможно.

Как правило, та сторона, которую не устраивает развитие темы, создает условия, при которых тема, скорее всего, будет модератором закрыта. В ход идут, в зависимости от форума, увод разговора далеко в теме далеко от ее заголовка, использование нецензурной лексики, явная клевета. При всех этих вариантах, модератора активно бомбардируют жалобами на нарушение правил форума. Если правила не нарушаются, то нападающая сторона старается создать нарушения искусственно дабы потом на них указывать. Требуя закрытия ветки. Противодействие закрытию ветки, как правило, заключается в создании новых веток, в которых уместно дать ссылку на закрытую. Таким образом, трафик на закрытую ветку поддерживается, хотя, конечно, и не в той степени, в котрой он получается, когда ветка висит в верху форума.

Вы не можете распоряжаться своим сообщением полностью. Его всегда может стереть, либо изменить модератор форума. Его может процитировать другой участник форума и тогда вы также не сможете удалить или изменить то, что написали.
Любое сообщение форума может быть полностью стерто или частично откорректировано модератором. Его может процитировать кто-то из участников форума и поэтому вы не сможете его изменить.
Однако на подавляющем большинстве форумов вы можете вносить корректировки в собственные сообщения пост-фактум.
В практической деятельности антирейдеров целесообразно по этой причине оставлять на каждой странице дискуссии одно-два нейтральных сообщения, написанных от имени ника, в дискуссии активно на стороне одной из противоборствующих групп не участвующего. Впоследствии, в зависимости от того, кА развивались события. Можно попытаться откорректировать такие сообщения и заменить текст на тот, который будет дезавуировать точку зрения противника или продвигать вашу собственную точку зрения.

В форуме нельзя фальсифицировать дату или время выхода сообщения.
В отличие от блога, в форуме нельзя фальсифицировать дату и время выхода сообщения. Поэтому антирейдер нередко может на сравнении дат выхода сообщений противника или даты сообщения и фактов в нем, или даты сообщения и даты регистрации ника оппонента сделать выводы о том, связаны ли между собой ники оппонентов и какие цели они преследуют.

Интернет-форумы посещают (или мониторят) представители СМИ и властных структур и правоохранительных органов, поэтому информация, представленная там, становится им быстро известна
Информационные вбросы на Интернет-форумах, несмотря на то, что там публикуются непроверенные факты, привлекают внимание СМИ, властей и правоохранительных органов. В конце концов, проверка факта – это следующий этап после его получения. Вот получение фактов из Интернет-форумов давно уже стало рутинной работой для указанных выше структур.
По этой причине рейдеры любят использовать Интернет-форумы для вброса и «разгона» информации. Антирейдеры любят их по той же причине, но, естественно, вбрасывают и «разгоняют» информацию. Которая препятствует деятельности рейдеров.

Пользователи Интернет-форумов свободолюбивы
Поэтому те, кого удастся уличить в манипулировании общественным мнением на форуме, оказываются дискредитированными. Это можно использовать в борьбе с рейдерами.
Возможны и провокации, эксплуатирующие данную особенность форумчан. Например, имитация манипулирования или фальсификация доказательств такого манипулирования – разумеется, якобы осуществленного оппонентами.

Пользователи Интернет-форумов приходят туда в основном для того, чтобы пообщаться между собой
На городских Интенет-форумах порядка 90% сообщений – простое общение пользователей между собой. И лишь около 10% — «по делу». На профессиональных форумах процент общения «по делу», по оценкам экспертов, может достигать и 50-60%. Но не более того.
Этот факт позволяет утопить в рассуждениях «ни о чем» практически любую тему. И лишь модераторы могут помешать «зафлудить» тему.
Один из лучших форумов, на котором флуд не поощряется и который очень полезен антирейдерам – Форум Бизнес-разведчиков (www.it2b-forum.ru). Однако этот форум жестко модерируется и давать на нем конфликтную информацию могут лишь те, кто своим участием приносит пользу сообществу. Информационную пользу – делится своим практическим опытом или какими-то инструментами.

Скандалы привлекают всеобщее внимание и на скандалах можно вбросить практически любую тему, если надо, чтобы ее увидело как можно больше людей
Проблема скуки очень остро стоит на Интернет-форумах. Это, кстати, и есть основная причина высокого процента флуда: когда люди уже все друг с другом обсудили, них просто нет темы для разговора по существу. А потребность в разговоре остается. Вот и перетирают несущественные мелочи. Фактически – держат «под парами» систему, в ожидании новой информации.
Когда начинается скандал, появляется интрига. Все, кто заинтересован в решении вопроса по существу, и все, кто только что боролся со скукой. В едином порыве устремляются посмотреть – что же там стряслось. Счетчики просмотров темы стремительно нарастают, отражая интерес пользователей. Когда счетчик и количество высказывающихся в теме (все равно, о чем) пользователей показывают, что число вовлеченных в просмотр темы форумчан достаточно велико, можно вбрасывать нужную информацию. И ее увидят все.
Этот прием равно действует как для рейдеров, так и для антирейдеров.

Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, знакомы между собой «в реале».
Это действительно так. Постоянные участники форумов нередко встречаются «в реале». Особенно хорошо это видно на примере таких наводящих на компании ужас групп людей с форумов, как автоклубы.

Признанный специалист по информационным войнам и кризисному PR, политтехнолог Александр Кузин считает, что это в первую очередь справедливо для «локальных» форумов (т.е. таких, которые созданы по территориальному признаку) — городских, региональных. Для Интернет-форумов «национального» и, тем более, «глобального» масштаба, личное знакомство в реале встречается намного реже.

Кроме того, именно из числа постоянных участников и рекрутируются обычно модераторы. Между модераторами форума и постоянными участниками, как правило, есть неформальный контакт – обычно через личную переписку в форуме, по аське или по телефону. То же самое можно сказать и о контактах (и координации действий) постоянных участников между собой.
Поэтому крайне желательно избегать столкновения с постоянными участниками форумов, если только вы не заручились поддержкой противостоящих им групп (при наличии таковых).
Если же надо атаковать постоянных участников форума, то лучше это делать с других форумов или из блогов, а в подконтрольный им форум выкладывать ссылки на эти ресурсы.

Здесь же стоит упомянуть и феномен «местечкового патриотизма». Александр Кузин отмечает, что это очень серьезная проблема, которая проявляется и на Интернет-форумах. Речь идет о том, что местные жители часто склонны ругать свою «малую родину» и ее правителей. Однако «варягам» нельзя обольщаться и пытаться присоединиться к подобным негативным высказываниям. Как только пришлые люди начинают «наезжать» на местные недостатки, вчерашние «диссиденты» объединяются против «варягов» и начинают защищать то, что сами же вчера ругали.

Участники Интернет-форумов, которые не заполняют информацию о себе, нелюбимы постоянными участниками форумов и обычно называются ботами. Поэтому слово «бот» имеет негативную эмоциональную окраску. Хотя бывают и исключения.
Если кто-то из участников форума не заполнил информацию о себе, его заведомо будут не любить те, кто информацию о себе заполнил. Таких форумных анонимов принято называть ботами (от слова «робот»). Однако, если форумчанин-бот говорит разумные вещи, он окажется в авторитете у подавляющего числа форумчан, несмотря на свою анонимность.
В условиях конфликта с рейдерами, достаточно логично выглядит опасение мести со стороны рейдеров как обоснование своей анонимности.

Однако бывают случаи, когда лучше купить ник постоянного участника форума. Эксперт по информационной войне в Интернет-форумах, пишущий статьи об Интернет-форумах под псевдонимом Илья Шилин, рекомендует покупать ники у людей, которые давно зарегистрировались в форуме, но потом забросили свой ник.
Дело в том, что при конфликте время четко разделяется на то, что было «до войны» и то, что стало «после начала войны». И все ники, зарегистрированные во время войны с рейдерами или незадолго до ее начала, воспринимаются с меньшим доверием, чем те, что зарегистрированы задолго до начала конфликта.

Постоянные участники Интернет-форумов, как правило, прочно увязывают свою реальную личность с виртуальной.
Это делает их очень уязвимыми к провокациям.
Рейдеры и антирейдеры любят использовать такую особенность реагирования форумчан на «наезды» для того, чтобы вывести некоторых постоянных форумчан из игры. Их просто ставят в такие условия, когда тем невыгодно выступать от своего имени. И тогда начинается война ботов против ботов.

Информация о постоянных участниках форумов, которую можно использовать для оказания давления на постоянных участников форума, обычно доступна методами Интернет-разведки.
Грамотные модераторы обычно препятствуют нападкам ботов на людей, участвующих в форуме под своим именем, т.к. понимают, что преимущество — на стороне бота. Но даже и в этом случае человек под реальным именем поостережется выступать против ботов в полную силу. А значит, все же будет частично или полностью выведен из игры. Чего, собственно, и добивался манипулятор.

Все высказывания того или иного участника доступны по встроенному в форум поиску.
Одна из принципиально важных особенностей движка форумов – это возможность найти все высказывания определенного человека за все время его присутствия на форуме. Разумеется, в рамках тех прав доступа, которые есть у вашего персонажа.

Это позволяет:
— составить психологический портрет человека
— понять, кому он симпатизирует, а к кому наоборот испытывает антипатию
— выяснить, какие темы его интересуют и как он на них реагирует
— в ряде случаев – найти контактную информацию о человеке и установить его личность.
— доказать ангажированность участника форума.

На каждом Интернет-форуме есть группа людей, которые обычно выступают единым фронтом в ситуации «наезда» на кого-то из этой группы или на их ценности.
Как уже было сказано, между постоянными участниками форумов складываются неформальные отношения. И тогда, несмотря на характерные для форумчан свободолюбие и правдолюбие, на ситуацию начинают накладывать свой отпечаток межличностные отношения. Перефразируя известную поговорку: «Истина мне дорога, но Платон мне друг».
Поэтому, вступая в спор с кем-то из постоянных участников форума. Надо провести проработку не только его самого, но и остальных участников форума – в контексте того, как они отреагируют. И, если надо, подавлять сразу всех, а не кого-то одного. Благо, найти самых активных участников не трудно – они выведены на страницу о наиболее активных участников форума.

И, в заключение, — несколько слов о том, как антирейдерам лучше выбирать форумы, на которых будет распространяться их информация. Как справедливо заметил специалист по противодейстию рейдерским захватам Александр Орфенов, эта тема заслуживает. чтобы на ней остановились отдельно.
Прежде всего, нужно сказать, что часть форумов выбирается для превентивных вбросов информации антирейдерами (или ее «разгона» по Интернету), а часть — для реагирования на вбросы рейдеров. На какие же форумы следует обратить внимание?

1. Хорошо посещаемые и/или любимые поисковыми машинами форумы любой тематики в этой местности — с привязкой к тематике. Например, на форуме молодых мам — говорить от имени молодой мамы.

2. Раскрученные форумы по теме — независимо от географии (например, Bankir.ru для банков)

3. Активно посещаемые подразделы форума на территориальном портале (например, разгон информации о ресторанах можно перенести с форума про рестораны в «Правовые вопросы». Или в автомобильные форумы — в духе: «Я вчера сломался возле едальни и видел, как…»)

4. Тот, на который вышли рейдеры со своей информацией

Таким образом, благодаря пониманию особенностей работы форумов и их участников, можно сделать антирейдерские мероприятия значительно более эффективными. Форумы могут быть использованы антирейдерами не менее, а то и более эффективно, чем рейдерами. Ведь, хоть антирейдеры часто и вынуждены вступать в схватку вторыми (хотя и не всегда), их деятельность выглядит более честной, нежели деятельность рейдеров. Как сказал один из участников Форума бизнес-разведчиков: «Выигрывает тот, кто бьет вторым, но попадает первым».

Март 2009 г.